CALIDAD EN EL SERVICIO Y MANEJO DE CLIENTES DIFICILES

 

Objetivo:

Al finalizar el taller, los participantes…

Aplicarán las técnicas y herramientas necesarias para consolidar una actitud profesional y de servicio ante clientes difíciles, centrada en la satisfacción del cliente, lo cual permita ofrecer calidad en el servicio dentro de su equipo de trabajo.

Contenido

1. Calidad y calidez en el servicio

  • Calidad en el servicio
  • Calidez en el servicio
  • Escala de procedimientos y de personas

2. Manejo de clientes difíciles

  • Tipología del cliente
  • Reglas generales de atención
  • Técnicas de manejo de conflictos

3. Necesidades básicas de servicio

  • Características distintivas en el servicio
  • Momentos de verdad
  • Factores de bajo y alto riesgo en el servicio

4. La Comunicación en el servicio

  • Comunicación para la acción
  • Asertividad para el manejo de clientes difíciles
  • Técnicas de asertividad
  • Técnicas para controlar una llamada

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