CALIDAD EN EL SERVICIO

 

Objetivo:

Al finalizar el taller, los participantes…

Analizarán las técnicas y herramientas necesarias para consolidar una actitud positiva, centrada en la satisfacción del cliente, lo cual permita ofrecer calidad en el servicio dentro de su equipo de trabajo.

Contenido

1. Entendiendo el negocio y la calidad en el servicio

  • Nuestro negocio. ¿Cuál es exactamente?
  • Mi contribución al negocio
  • Nuestros indicadores de calidad

2. Calidad y calidez en el servicio

  • Calidad en el servicio
  • Calidez en el servicio
  • Escala de procedimientos y de personas

3. Significado y valor del cliente

  • Qué es un cliente
  • Test de calidad en el servicio

4. Necesidades básicas de servicio

  • Características distintivas en el servicio
  • Momentos de verdad
  • Factores de bajo y alto riesgo en el servicio
  • Principios de complementariedad
  • Roles y responsabilidades del equipo

5. La Comunicación en el servicio

  • Estrategias de una comunicación eficaz
  • Niveles de escucha
  • Métodos de convencimiento
  • Lenguaje no verbal
  • Técnicas para controlar una llamada

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